Мой сайт

Различают основные и вспомогательные бизнес-процессы. Основные процессы — те, которые добавляют качество, в то время как вспомогательные процессы формируют инфраструктуру компании связи. Примерами процессов могут быть процессы продажи услуг и маркетинга, процесс разработки новой услуги и вывода ее на рынок, процесс обслуживания клиентов.

К элементам бизнес-процесса относятся:

показатель эффективности — величины, используемые для количественной оцен­ки результатов процесса; выражаются в единицах стоимости, времени и качества;

выход — результат выполнения процесса, предоставляемый «получателю» про­цесса (вне/внутри компании);

процесс — действия, работы или процедуры, которые необходимо предпринять для превращения «входа» в «выход»;

вход — информация, данные, материалы и т.д., используемые процессом для фор­мирования «выхода»;

владелец процесса — организационная единица, отвечающая за результаты. Примеры элементов бизнес-процесса:

вход — данные, информация, знания, материалы;

процесс — выставление счетов, выполнение заказа, предоставление услуги;

выход — данные, информация, знания, услуги; владелец процесса — отделы, руководитель;

показатели эффективности — стоимость услуги, производительность, процент брака, время предоставления счета-фактуры.

Бизнес-функция — это элемент бизнес-процесса.

Выделение бизнес-процессов, их анализ и последующее совершенствование — колоссальный резерв для повышения конкурентоспособности компании и эффективно­сти ее работы. Среди основных преимуществ такого подхода можно выделить простоту проведения оптимизации как самих процессов, с точки зрения их организа­ции, синхронизации, согласованности, так и ресурсов, потребляемых процессами, особенно это касается человеческих ресурсов. Кроме того, становится очевидной необ­ходимость управления, нацеленного на конечный результат, который оценивается по­требителем — клиентом процесса.

В качестве примеров направлений работ по совершенствованию процессов можно назвать:

сокращение сроков освоения новых видов услуг связи и вывода их на рынок;

сокращение цикла обслуживания потребителей услуг.

Все процессы поделены на две вертикальные группы: в первой группе (слева) сосредоточены процессы, определяющие стратегию развития компании, создание теле­коммуникационной инфраструктуры, используемые продукты; во второй группе (справа) находятся сетевые операции, которые осуществляет оператор или сервис-провайдер.

По горизонтали представлены функции, обеспечивающие начало и завершение биз­нес-процесса. В частности, для успешного предоставления услуги связи необходимо (сверх вниз по горизонтальным уровням):

работать с потенциальным пользователем (управление взаимоотношениями с пользователем);

организовать техническую возможность предоставления услуги на оборудовании связи, например, обновить программное обеспечение (сетевая эксплуатация и управление услугами);

своевременно проводить планово-предупредительные и регламентные работы на оборудовании для поддержания качества услуги (сетевая эксплуатация и управле­ние ресурсами).

организовать взаимодействие с третьей стороной, например, с ОАО «Ростелеком» или ОАО «Транстелеком» (управление взаимоотношениями с партнерами и по­ставщиками).

Причем, те же перечисленные функции надо осуществлять и при обеспечении услуги, и при расчетах за услуги связи.

Стратегия развития (Strategy & Commit) управления жизненным циклом инфра­структуры (Infrastructure Lifecycle Management) и управления жизненным циклом про­дуктов (Product Lifecycle Management) функционально разделены. Они, в отличие от се­тевых операций, не связаны с непосредственной поддержкой пользователей и также функционируют в другом масштабе времени. Для создания инфраструктуры телеком­муникаций, строительства зданий и сооружений связи требуются годы, в то время как для проверки состояния счета пользователя перед установлением сеанса связи требуют­ся секунды.

Управление инфраструктурой и управление продуктами и услугами представляют собой основу стратегического развития компании. Очевидно, что без плана капитально­го строительства, схем развития сетей связи, плана ввода емкости ни один оператор связи не может нормально реализовать свои бизнес-планы. Сюда же относится плани­рование предоставления новых услуг, таких как Интернет, IP-телефония и т.п. Все эти вопросы объединяются в рамках стратегии развития компании связи и совокупно обо­значаются SIP.

Процессы SIP необходимы для гарантии того, что сетевые процессы/операции пользователя (Customer Operations Processes) полностью отвечают требованиям пользо­вателя, в том числе в части сроков предоставления, стоимости, уровня поддержки и доступности услуги связи. Например, развитие системы сигнализации ОКС № 7 и строительство цифровых систем передачи как стратегические направления совершен­ствования инфраструктуры сделали возможным предоставление услуги междугород­ной видеоконференцсвязи по технологии ISDN с приемлемым качеством передачи звука и движущегося изображения. Процессы SIP не имеют прямых интерфейсов с пользователями услуг связи; они важны для внутрипроизводственной деятельности предприятия связи.

Отметим процессы, связанные с разработкой и управлением цепочками поставок (Supply Chain Management). Эти процессы важны для электронного бизнеса, а также в случае поставок продуктов и услуг другими операторами и партнерами. Например, провайдер услуг Интернет может арендовать у оператора связи группы серийных номе­ров АТС для коммутируемого доступа в Интернет на определенный период времени.

Исходя из вышеизложенного все бизнес-процессы компании связи можно условно разделить на процессы предоставления услуг электросвязи и процессы оказания услуг, выходящих за пределы профильной деятельности организаций электросвязи.

К первой группе относятся:

• предоставление доступа к телефонной сети и организация услуг местной, между­городной и международной телефонной связи;
• предоставление услуг документальной электросвязи;
• предоставление доступа в глобальную сеть Интернет и сопутствующих услуг;
• предоставление в аренду междугородных каналов и линий и т.д.

Ко второй группе могут быть отнесены:

• предоставление информационно-справочных услуг;
• предоставление сервисных услуг;
• предоставление в аренду средств и систем связи;
• техническое обслуживание средств и систем связи и т.д.

Более детализированная классификация может быть дана на основе концепции «це­почки продуктивных процессов», предложенной М. Портером, которая широко исполь­зуется при совершенствовании деятельности компаний (реинжиниринг бизнес-процес­сов) для обеспечения их конкурентоспособности. Компания Pricewaterhouse Coopers ис­пользовала указанную концепцию в системе KnowledgeViewSM для классификации и структуризации бизнес-процессов, разработав на ее основе «Международный язык биз­неса», который позволяет анализировать и сопоставлять на единой основе бизнес-про­цессы в различных сферах деятельности, независимо от используемой в них термино­логии. Этот язык охватывает цепочки бизнес-процессов для разных сфер деятельности, области обеспечивающих процессов, а также общие области для различных сфер дея­тельности. Области обеспечивающих процессов для многих компаний также являются общими, поскольку касаются одних и тех же процессов: например, управление персо­налом, финансами, информационными системами и т.п.

Эти процессы необходимы для организации продуктивных процессов, оказываю­щих непосредственное влияние на продукт или услугу, предоставляемую пользовате­лю.

Области основных процессов включают следующие бизнес-процессы: Маркетинг (МА):

корректная сегментация рынка услуг и классификация потребителей по прибыль­ности для компании, сбор статистики по маркетинговым компаниям;

анализ вероятности потребления той или иной услуги исходя из существующего положения дел для различных групп пользователей;

анализ каналов коммуникаций, определение самых эффективных, приносящих больший доход, лучших пользователей услуг, оптимизация бюджетов на маркетинг и рекламу, планирование и учет результатов проведения маркетинговых кампаний;

анализ деятельности конкурентов (товары/услуги, цены, условия и пр.);

увеличение повторных и перекрестных продаж исходя из сравнительного анализа профилей различных сегментов рынка;

привлечение новых и выгодных пользователей, основываясь на информации в су­ществующей абонентской базе об аналогичной высокодоходной аудитории, фор­мирование различных специальных предложений, системы скидок, обеспечение индивидуального(адресного>) маркетинга.

задание и регулирование цен, планирование и управление каналами продаж;

рекламирование и продвижение продуктов и услуг на рынок.

Разработка услуг (DP):

исследование рынка услуг;

проектирование и разработка новых услуг компании;

создание и испытание прототипов;

разработка и реализация процессов создания;

разработка и реализация процедур обслуживания.

Организация предоставления услуг (PR):

формирование долгосрочных планов покрытия инвестиционных потребностей;

подготовка предложений по распределению инвестиционных ресурсов по всем направлениям инвестиционной деятельности;

контроль за исполнением инвестиционных планов;

анализ воздействий инвестиций на производственный потенциал компании, дина­мику текущих затрат и доходов;

анализ эффективности инвестиционной деятельности;

подготовка информации по управлению собственностью для привлечения инве­стиций;

разработка и корректировка производственных процедур, технологий;

планирование и использование производственных мощностей;

календарное планирование производства;

управление техническими изменениями в производстве;

управление качеством продуктов и услуг; выбор, получение, установка производ­ственного оборудования и его техническое обслуживание.

Управление снабжением для организации услуг (LD):

управление запасами сырья, материалов и комплектующих;

получение сырья, материалов и комплектующих; поставка изготовленных про­дуктов; установка продуктов, оборудования, предоставление услуг.

Продажа и организация расчетно-сервисного обслуживания (CS):

• продажа продуктов и услуг;
• развитие и поддержание взаимоотношений с пользователями;
• ввод и обработка заказов, отслеживание выполнения заказов;
• проведение расчетов и выставление счетов абонентам за продукты и услуги;
• обработка запросов и предоставление сервисной поддержки пользователей;
• обработка жалоб по гарантийным обязательствам, претензий и возвратов;
• оценка степени удовлетворенности пользователей.

Области обеспечивающих процессов включают следующие бизнес-процессы:

• совершенствование деятельности компании (BI);
• оценка существующей организационной структуры компании;
• проектирование и внедрение новой организационной структуры компании;
• разработка и ведение процесса сопоставительного анализа;
• разработка и ведение процесса непрерывного совершенствования деятельности компании;
• разработка и ведение процесса управления знаниями в компании. Управление защитой окружающей среды (ЕМ):
• обеспечение соблюдения требований государственных законов и постановлений по защите окружающей среды;
• формулировка стратегии управления защитой окружающей среды;
• реализация программы реагирования на чрезвычайные происшествия;
• реализация программы предотвращения загрязнения внешней среды;
• управление мероприятиями по восстановлению окружающей среды;
• контроль выполнения программы управления защитой окружающей среды;
• теоретическое и практическое обучение сотрудников в области защиты окружаю­щей среды.

Управление внешними связями (ЕХ):

• с местным населением и общественностью;
• государственными и регулирующими органами;
• инвесторами и потенциальными финансирующими организациями;
• профессиональными союзами.

Управление корпоративными службами, помещениями (FA):

• разработка и руководство программой ведения учетных документов;
• управление рабочими помещениями и уход за ними;
• организационная работа;
• планирование и приобретение помещений.

Управление финансами (FM):

• оценка текущей финансовой эффективности;
• управление финансовой эффективностью;
• управление наличностью;
• управление финансовой политикой и процедурами;
• управление финансовым риском;
• управление внутренним аудитом и контролем;
• обработка и управление сбором долгов;
• обеспечение финансирования;
• распределение капитала;
• закрытие и ликвидация;
• учет и контроль затрат;
• управление затратами;
• учет и управление основными фондами;
• ведение общего бухгалтерского учета;
• выставление внутренних счетов и управление внутренними расчетами;
• планирование, составление бюджета и прогнозирование;
• оценка прибыльности;
• обработка счетов к получению и оплате;
• оценка кредитоспособности клиента;
• обработка возмещения служебных затрат сотрудникам;
• обработка заработной платы;
• обработка налогов;
• подготовка финансовых отчетов.

Управление персоналом (HR):

• руководство процессом разбора жалоб сотрудников;
• разработка программы вознаграждения сотрудников;
• разработка и внедрение системы сбора предложений от сотрудников;
• управление и руководство предоставлением льгот;
• управление обменом информацией среди сотрудников;
• планирование и проведение обучения сотрудников;
• оценка эффективности труда и вознаграждения за работу;
• набор новых сотрудников.

Управление юридическими услугами (LG):

• разработка и выполнение программы обеспечения превентивной (упреждающей) юридической грамотности сотрудников;
• обеспечение соблюдения требований законодательства и инструкций;
• управление отношениями с внешними юрисконсультами;
• участие в переговорах и подготовка проектов соглашений и контрактов;
• защита интеллектуальной собственности компании;
• предоставление юридических рекомендаций и консультаций;
• разрешение конфликтов и участие в судебных процессах.

Снабжение (РО):

• управление взаимоотношениями с поставщиками и субподрядчиками;
• приобретение сырья, материалов и комплектующих;
• оценка и выбор поставщиков и субподрядчиков.
• Разработка и сопровождение систем, технологий (SY):
• разработка и сопровождение прикладных программ;
• разработка, сопровождение и управление системами защиты информации;
• оценка предложений, выбор и приобретение технических средств, компьютерных платформ;
• выбор и приобретение пакетов программного обеспечения;
• управление ресурсами информационной системы;
• планирование развития систем и технологий;
• предоставление информационных отчетов;
• оказание поддержки конечным пользователям.

В качестве примера, иллюстрирующего направления работы типичного предприятия электросвязи, приведем перечень основных видов его деятельности в соответствии с имеющимися лицензиями и разрешениями на оказание услуг связи и уставом компании:

• обеспечение бесперебойной и качественной работы всех средств электрической связи;
• создание и эксплуатация телекоммуникационных сетей для обеспечения передачи информации различного рода;
• определение перспективы развития средств связи с учетом потребностей в них;
• строительство, реконструкция и техническое перевооружение средств и сетей свя­зи в соответствии с действующими правилами и нормами;
• организация и выполнение мероприятий по мобилизационной подготовке, а также по готовности централизованных сетей оповещения к действиям в чрезвычайных ситуациях;
• обеспечение защиты сведений, составляющих государственную или иную охра­няемую законом тайну;
• осуществление торговых операций с ценными бумагами;
• маркетинг услуг электрической связи и проводного вещания;
• предоставление юридическим и физическим лицам услуг электрической связи и проводного вещания;
• проведение технического обслуживания и ремонта средств связи, информатики, оргтехники, вычислительной и прочей техники;
• оказание посреднических, рекламных, бытовых и других услуг юридическим и физическим лицам;
• обучение и подготовка кадров;
• торгово-закупочные, посреднические, торгово-сбытовые операции, бартерные сделки с юридическими и физическими лицами;
• строительство и эксплуатация объектов социально-бытового назначения, их ре­конструкция и капитальный ремонт;
• рекламная деятельность;
• эксплуатация подвижного автотранспорта;
• осуществление других видов хозяйственной деятельности в соответствии с целя­ми и задачами компании, за исключением запрещенных законодательными акта­ми РФ.

Бизнес-процесс по передаче информации по сети состоит из следую­щих прецедентов:

• прием трафика клиента;
• классификация трафика по типу и направлению передачи информации;
• коммутация и обработка информации;
• передача информации в нужном клиенту направлении;
• учет трафика клиента;
• оформление и выставление счета клиенту;
• оплата клиентом выставленного счета;
• прием претензий со стороны клиентов компании;
• контроль качества на всех этапах работ, выполняемых компанией-оператором электросвязи.

Заметим, что в дальнейшем для иллюстрации бизнес-процессов будет использо­ваться иная система обозначений, когда прецеденты обозначаются пронумерованными стрелками, а блоки на схеме соответствуют субъектам — «действующим лицам» дан­ного процесса. Это обстоятельство не является принципиальным, однако делает приво­димые схемы более наглядными и понятными.

В качестве основных бизнес-процессов, свойственных операторам связи, входящих в холдинг ОАО «Связьинвест», более подробно рассмотрим предоставление доступа к местной телефонной сети (установка и подключение квартирного или офисного теле­фона), а также предоставление услуг междугородной и международной телефонной связи и услуг информационно-транспортно>й сети (сдача в аренду каналов и трактов на­земной и спутниковой связи). ОАО «Связьинвест» представляет собой крупнейшую российскую компанию связи, под контролем которой находятся семь крупных межре­гиональных компаний связи, оказывающих практически весь спектр услуг связи в каж­дом федеральном округе, и один оператор магистральной связи — ОАО «Ростелеком». В холдинг ОАО «Связьинвест» входят следующие межрегиональные компании связи:

ОАО «ЦентрТелеком» (Центральный федеральный округ).

ОАО «Северо-Западный Телеком» (Северо-Западный федеральный округ).

ОАО «ВолгаТелеком» (Приволжский федеральный округ).

ОАО «Южная телекоммуникационная компания» (Южный федеральный округ).

ОАО «Уралсвязьинформ» (Уральский федеральный округ).

ОАО «Сибирьтелеком» (Сибирский федеральный округ).

ОАО «Дальсвязь» (Дальневосточный федеральный округ).